Wie Social Media Marketing nicht funktioniert

Facebook-Fanseiten sind keine Kommunikations-Einbahnstraßen. Das kann man nicht oft genug wiederholen, aber zahlreiche Unternehmen haben das Konzept Web 2.0 offenbar immer noch nicht begriffen. Als aktuelles Worst Practice-Beispiel in Sachen Krisenmanagement will ich den Fall von The Barn Roastery aufgreifen, einem Café in Berlin, das mit einer baulichen Maßnahme in seiner Filiale im Prenzlauer Berg für reichlich Aufruhr gesorgt hat. „Kinderwagen? Wollen wir nicht. Kritik? Wollen wir auch nicht.“ Das ist der Tenor, mit dem das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert.

Was war denn passiert? Die Fakten habe ich für unser Seitenprojekt kinderzeugs.de bereits zusammengetragen und habe dort, nachdem ich heute vor besagtem Café vor Ort war, um mir ein eigenes Bild zu machen, einen Artikel zur Thematik veröffentlicht. Hier geht es mir um das Krisenmanagement. Auf die Sache aufmerksam wurde ich auf Twitter, als ein Artikel darüber bei den Prenzlauerberg-Nachrichten verbreitet wurde. Die Sache zog schnell weitere Kreise, und auf der Facebook-Seite von The Barn Roastery regte sich bald Kritik. Statt klarer Stellungnahmen folgten seitens The Barn aber nur seichte Erklärungen, es ginge hier ja nur um die Sicherheit. Und man bezweifle, dass Facebook der richtige Ort sei, um derlei Diskussionen zu führen – kritische Kommentare werden auch zur Stunde noch gelöscht, was noch mehr Protest erzeugt.

Diese Aussage wirft Fragen auf. Soziale Netzwerke sind also nicht der richtige Platz, um mit der Kundschaft in den Dialog zu treten? Schnell wird klar: wie so viele Unternehmen halten auch die Betreiber der Facebook-Seite von The Barn Roastery selbige für eine reine Werbetafel, freut sich über jedes „Gefällt mir“ – aber Kritik wird sofort weggebügelt. Bei der Crowd sorgt das allerdings nur für noch mehr Unmut, und bereits zahlreiche Leute, darunter auch Markus Angermeier, haben schon mehrfach kommentiert, dass die Löschung von Kritik die wohl unklügste Form ist, damit umzugehen – was wiederum kommentarlos gelöscht wird.

Auch vor Ort geht man bei The Barn in Deckung: Personal war reichlich im Laden, dennoch blieb die Tür verschlossen. Anstatt die Chance zu ergreifen, mit Kunden und potenziellen Kunden in den Dialog zu treten, zu verstehen, dass konstruktive Kritik eine Chance zur Verbesserung des Unternehmens ist, wird geblockt. Genau das passiert, wenn Unternehmen mit klassischen Kommunikationsstrukturen ohne Beratung in das Web eintreten. Ein echter Fail.

Nachtrag: Der Betreiber der Facebook-Seite scheint hier grundlegend anderer Ansicht zu sein. Via Twitter verkündet er trotzig:
[tweet https://twitter.com/thebarnberlin/statuses/250655810055729152]

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